Vorig jaar april heeft de VVD al aandacht gevraagd voor de meldingen vanuit inwoners (lees dat hier), omdat er veel geluiden waren dat met name de terugkoppeling niet goed ging. Deze meldingen openbare ruimte (MOR) zijn nu onder de loep genomen en één van de uitkomsten is dat er inderdaad te weinig wordt gedaan met de terugkoppeling naar de melder.
Uit het onderzoek omtrent meldingen openbare ruimte kwamen voor Berkelland een aantal punten als belangrijk uit de bus:
1) Er bestaat in de gemeente geen algemeen beleid voor meldingen openbare ruimte:
- "Na de herindeling zijn de meldingen vanuit de vier oude gemeenten op dezelfde voet doorgegaan. De meldingen kwamen nog per gemeente binnen. Op die manier is er een veelvoud aan meldingen ontstaan: het systeem is daarmee flink uitgedijd. Er zijn wel procesomschrijvingen en werkinstructies opgesteld."
2) Feedback op afhandelingen wordt niet structureel getoetst:
- "Bij het afsluiten van de melding wordt niet direct gevraagd naar de waardering en tevredenheid naar der
afhandeling van de melding. Als melders inloggen met behulp van DigiD dan wordt men van ieder stap in proces op de hoogte gesteld. Hiervan wordt
sporadisch gebruik gemaakt: ‘’zolang het probleem maar opgelost wordt”."
3) Ook klanttevredenheid wordt niet structureel getoetst:
- "De ambtelijke organisatie is zich bewust van deze punten, met name wat betreft de punten klanttevredenheid en monitoring,
die voor verbetering vatbaar zijn. De ambtelijke organisatie is bezig om de digitale dienstverlening verder te verbeteren en te
optimaliseren."
De VVD heeft daarom in de commissie Bestuur & Sociaal van 2 maart 2021 de volgende voorstellen ter discussie gesteld:
1: Maak alle MOR openbaar (let wel: de melding, niet de melder). Zo voorkomen we veel dubbelingen, is voor de inwoner inzichtelijk waar de gemeente zich mee bezig houdt en kan worden gemeld wat de status is, zonder daarvoor in te loggen met DigiD.
2: Voeg een simpel beoordelingssystematiek toe aan de afhandeling van een melding. Bijvoorbeeld: 'hoe tevreden bent u over de afhandeling van de melding', door vervolgens 1 t/m 5 sterretjes te laten invullen door de melder. Indien lager dan 3 sterren zou de gemeente contact kunnen opnemen met de melder om te vragen waar de afhandeling niet voldoet aan de verwachtingen, om hier eventueel mee aan de gang te gaan, maar in elk geval lering uit te trekken.
Ook kwam in het onderzoek naar voren dat er in Berkelland minder meldingen binnenkomen dan het landelijk gemiddelde. Mooi zou je denken, maar daartegenover staat dat de afhandelingsduur wel weer langer is. Dat kan met van alles en nog wat te maken hebben, bijvoorbeeld het type melding (een lantaarnpaal maken is sneller gerealiseerd dan de reparatie van een rioolverzakking) of doordat we minder personeel hebben 'zitten' op meldingen. We hebben dit teruggelegd bij de portefeuillehouder (burgemeester Joost van Oostrum) en zijn antwoord was dat er te weinig capaciteit is voor het verwerken en afhandelen van meldingen. 'Ik wil best diezelfde ambitie als jullie najagen, maar dat betekent dat er meer geld voor moet komen. Ik kom met een voorstel bij de perspectiefnota.'
-
Bekijk de stukken hier (agendapunt 8).
